I. Les enjeux de la communication interpersonnelle
Enjeux opératoires
- informations, opinion, consignes, arguments
- il s’agit de modifier la réalité
Enjeux sociaux
- la communication instaure ou consolide un certain type de rapport social
Enjeux affectifs
- ce que j’aime ou n’aime pas
Enjeux symboliques
- chacun veut défendre une image ou une représentation valorisante de soi
- chacun veut que cette identité soit reconnue ou considérée
Ces enjeux (en partie inconscients) mettent en oeuvre des relations de pouvoir / séduction
Le locuteur contrôle (plus ou moins bien) son expression
Le destinataire sélectionne (plus ou moins) volontairement ce qu’il perçoit
“On entend ce que l’on veut bien entendre”
II. Stratégie de communication
Que veut-on savoir ? (objectifs, cibles)
Que va-t-on dire et/ou faire pour obtenir un résultat ? (concept de communication)
Comment va-t-on le dire et/ou le faire ?
Quels critères spécifiques utilise-t-on pour mesurer l’efficacité de l’action ?
III. Structurer une communication
Préalables
- objet: de quoi je parle ?
- quels sont les enjeux pour la personne ?
- cible: à qui je parle ?
- que veux-je obtenir de ma cible ?
Contenu
- que vais-je dire et à quoi ma cible est sensible ?
- dans quel ordre ?
- avec quelle importance ?
IV. Communication positive
Objectif
- établir et maintenir, chez l’interlocuteur, le désir de communiquer avec vous
Comment être positif ?
- écouter c’est respecter
- pas de contenus négatifs (pas de reproches, ne pas faire perdre la face, pas de dénigrement, pas de dérision ni de moqueries, ne pas interpréter les propos de notre interlocuteur, ne pas porter de jugement de valeur)
V. L’écoute
Comment ?
- Le silence: c’est là… que l’oeil écoute
- La relance: silence, assentiment, écho, question ouverte
- La reformulation: si, j’ai bien compris, vous estimez que…
- La synthèse partielle
Pourquoi ça marche ?
- être écouter permet à celui qui parle de: raconter, élucider, trouver, imaginer, guérir
Ecouter: clé de voûte de toute communication efficace
Lorsqu’un interlocuteur fait une proposition
- au tiers de sa phrase, nous avons déjà formulé notre réponse dans notre tête
- nous lui coupons la parole pensant l’avoir compris
- il nous interrompt à son tour, car nous avons mal interprétés ses propos
- risque de dialogue de sourd
Savoir écouter suppose
- ne pas interpréter les propos de notre interlocuteur
- ne pas porter de jugement de valeur
- être dans une écoute compréhensive et non une écoute interprétative ou évaluative
VI. Ce qu’il faudrait faire
Garder le silence
- permet à l’interlocuteur de donner des informations sans qu’on lui demande
- en phase d’attention, le bon communiquant n’a que 2 raisons de prendre la parole: montrer qu’il comprend bien ou demander une clarification quand il ne comprend plus
Poser des questions ouvertes
- permet d’activer la conversation sans induire les réponses
- les questions fermées tournent vite à l’interrogatoire
Etre précis
- aide l’interlocuteur à préciser sa pensée
- évite toute imprécision pouvant conduire à une interprétation
Encourager l’interlocuteur
- exprimer ce qui satisfait, ce qui réjouit dans les propos de l’interlocuteur
- donner du feed-back positif
- partir du principe que l’intention du partenaire est positive et lui accorder un crédit d’intention plutôt qu’un procès d’intention
Reformuler
Ecouter
- manifester une attitude de compréhension
- contrôler ses réactions spontanées qui consistent à évaluer, interpréter, aider, donner du conseil, questionner
VII. Caractéristiques d’écoute active et d’une attitude empathique
Acceptation inconditionnelle de l’autre
- refus de tout jugement sur ce que l’autre exprime
- acceptation du silence éventuel de l’autre
- acceptation de ce qui est dit
- accepter que l’autre ne souhaite pas exprimer tel ou tel sentiment
Neutralité bienveillante
- engagement sans jugement reposant sur l’intérêt de l’autre
- considération positive
- ce n’est pas un refus de s’engager
Authenticité
- condition absolue d’une écoute active
L’empathie
- elle nécessite la capacité (et volonté) de contrôler ses propres réactions socio-affectives afin de se rendre disponible à l’autre
- ce n’est pas se mettre à la place de l’autre, mais d’une certaine manière ressentir ce qu’il ressent
2 composantes de l’empathie
- réceptivité aux sentiments vécus par l’autre
- capacité verbale de communiquer cette compréhension
- c’est un processus actif et transmis à l’autre